Libro de quejas: cuándo te lo piden y qué va en la web
Por Nicolás Castigliego, fundador de SumaPyme · actualizada el
La respuesta corta
En la Ciudad de Buenos Aires, los comercios con atención al público o servicio de posventa están obligados a tener Libro de Quejas, Sugerencias y Reclamos, que puede ser digital o en papel rubricado por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor. La Disposición 4054/2025 de esa dirección, publicada el 1 de agosto de 2025, aprobó el instructivo para rubricar los libros de papel y dio un período de transición de un año, sin cobrar tasa por el trámite. Para quien vende a distancia (online, por teléfono o a domicilio), la exigencia se traslada a los documentos y a la web: la leyenda del libro de quejas se exhibe en presupuestos, facturas y publicidad, y el sitio suma un enlace para que el cliente pueda dejar su reclamo. Fuera de CABA cambia según la provincia y el municipio: confirmá en tu jurisdicción antes de darlo por cumplido.
Quién está obligado en CABA
Dependencias del gobierno porteño con atención al público, comercios que dan atención al cliente o servicio de posventa, y locales de espectáculos públicos.
Un kiosco chico sin posventa no es lo mismo que una casa de electrodomésticos con service. La exigencia apunta a donde puede haber un reclamo posterior a la compra.
Digital o papel
Los dos formatos conviven. El digital es cómodo y queda registrado solo; el de papel no depende de la conexión y hay que rubricarlo en la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor.
La Disposición 4054/2025 ordenó el trámite de rúbrica del libro de papel, aclaró que no se cobra tasa y fijó una transición de un año. También previó que, si te inspeccionan antes de que venza la prórroga, te den un plazo para regularizar.
Si vendés a distancia
Cuando no hay local, o cuando la venta es electrónica, telefónica o a domicilio, la leyenda del libro de quejas se exhibe en presupuestos, propuestas de contratación, facturas y en la publicidad.
En la web conviene una página de reclamos con formulario, enlazada desde el pie, y que cada reclamo quede registrado con fecha y número. Es lo mismo que ya hacés para el botón de arrepentimiento: un canal, un registro y una respuesta.
Fuera de CABA
En la provincia de Buenos Aires y en otras provincias la obligación existe con nombres y alcances distintos, y muchos municipios tienen su propia ordenanza.
La recomendación práctica: preguntá en la oficina municipal de Defensa del Consumidor de tu partido antes de mandar a imprimir nada, porque el formato y la rúbrica cambian de un lado al otro de la General Paz.
Qué conviene hacer igual, te lo pidan o no
Tener un lugar claro donde el cliente pueda quejarse te evita que se queje en Google, que es donde duele. Una reseña de una estrella queda para siempre; un reclamo bien atendido se convierte muchas veces en un cliente que vuelve.
Y si el reclamo termina en Defensa del Consumidor, tener registrado qué pasó, cuándo y qué respondiste, cambia por completo el resultado de la audiencia.