Botón de arrepentimiento: qué exige la ley y cómo ponerlo en tu web
Por Nicolás Castigliego, fundador de SumaPyme · actualizada el
La respuesta corta
Si vendés bienes o servicios a distancia (web, redes, teléfono), estás obligado a mostrar en tu sitio un enlace llamado «Botón de arrepentimiento», a simple vista, en lugar destacado y en el primer acceso, y sin exigirle al cliente registrarse ni hacer ningún trámite previo. Lo fija la Disposición 954/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, publicada el 4 de septiembre de 2025, que derogó y reemplazó a las Resoluciones 316/2018 y 424/2020. El consumidor tiene 10 días corridos desde que contrató o recibió el producto para arrepentirse, sin dar explicaciones y sin costo, y vos tenés 24 horas para confirmarle la baja y darle un código de identificación del trámite. Desde la Disposición 3/2026 sí podés pedirle una validación de identidad razonable, para evitar bajas fraudulentas. Esto es información general, no asesoramiento legal.
A quién le aplica
A todo el que venda a distancia: una tienda online, un catálogo que cierra por WhatsApp, una venta por Instagram, una contratación por teléfono. No importa el tamaño: aplica igual a una ferretería de barrio que a una cadena.
No aplica a la venta en el mostrador, donde el cliente ve y se lleva el producto en el momento. El derecho de arrepentimiento existe justamente porque el que compra a distancia no pudo tocar lo que compró.
Si tu web es institucional y no vende ni contrata nada online, no necesitás el botón. Si tenés un formulario que toma pedidos o reservas pagas, ahí ya estás vendiendo a distancia.
Los cinco requisitos que pide la norma
Que se llame «Botón de arrepentimiento». No «cancelaciones», no «políticas de devolución»: con ese nombre y en mayúsculas es como la norma lo nombra.
Que esté a simple vista, en lugar destacado y en el primer acceso. Traducido: se tiene que ver al entrar a la home, no escondido en el tercer nivel del pie de página.
Que no pida registración previa ni ningún otro trámite adicional. El que se quiere arrepentir no tiene que crearse una cuenta para poder hacerlo.
Que el trámite se pueda hacer por el mismo medio por el que contrató. Si compró por la web, se arrepiente por la web.
Que dentro de las 24 horas le informes un código de identificación y hagas efectiva la solicitud.
Los plazos, sin vueltas
El cliente tiene 10 días corridos, contados desde que contrató o desde que recibió el producto, lo que pase último. No tiene que explicar por qué.
Para entradas de espectáculos y servicios turísticos la norma prevé modalidades especiales, con la posibilidad de ejercerlo hasta cierto tiempo antes de que el servicio empiece.
Vos tenés 24 horas para confirmar y procesar. Ese código de identificación que le das es tu prueba de que cumpliste, así que conviene que quede registrado y numerado.
La devolución del dinero no puede tener costo para el cliente, y el costo de devolver el producto corre por tu cuenta.
Qué queda afuera
Productos ya usados o consumidos, bienes comprados para reventa o para integrarse a un proceso productivo, y productos perecederos.
Ojo con esto: que una excepción exista no significa que puedas escribir en tus términos que «no se aceptan devoluciones». Esa cláusula es nula y es de las que más multas genera.
Qué cambió en 2026
La Disposición 3/2026, de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, aclaró una duda que había dejado la norma anterior: ahora sí podés pedirle al cliente que valide su identidad antes de procesar la baja.
Con dos condiciones: que los pasos sean razonables y por medios habituales, y que tengan como única finalidad verificar que es quien dice ser. No se puede usar la validación como excusa para complicar el trámite o para intentar retenerlo.
Cómo se pone, en la práctica
No es un botón que cancele solo: es un formulario que recibe el pedido, lo registra y dispara el aviso a quien atiende. Lo demás lo hacés vos en las 24 horas.
- Armá una página propia en /boton-de-arrepentimiento con un formulario corto: nombre, mail o teléfono, número de pedido y motivo opcional.
- Poné el enlace en el encabezado o en la parte de arriba del pie, visible en la home sin scrollear de más, con el texto exacto «BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO».
- Hacé que cada pedido genere un código de identificación (por ejemplo ARR-2026-0001) y que ese código se le muestre al cliente en pantalla y le llegue por mail.
- Avisate a vos mismo: que el pedido te llegue por WhatsApp o mail en el momento, porque el reloj de las 24 horas ya arrancó.
- Guardá el registro: fecha, hora, código y qué hiciste. Si alguna vez hay un reclamo, eso es lo que te salva.
- Sumá el botón de baja si vendés servicios con cuota, que es la otra mitad de la misma norma.